Umumnya suatu bisnis akan dianggap dapat menciptakan produk dan alur transaksi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan hal ini umum disebut dengan customer journey. Nah, customer journey juga disebut dengan perjalanan konsumen yang sangat bermanfaat untuk bisnis Anda. Customer journey menjadi salah satu kunci dalam menentukan kesuksesan dalam bisnis Anda.
Pengertian dari customer journey adalah perjalanan konsumen pada saat berinteraksi dengan suatu brand. Seperti apa cara mereka pertama kalinya menemukan suatu brand maupun layanan yang diberikan dan selanjutnya memutuskan untuk membeli sampai berhasil melakukan transaksi.
Pada saat pelanggan memutuskan untuk memakai suatu produk maupun layanan pastinya ada proses yang panjang yang akan dilaluinya. Nah, proses inilah yang merupakan perjalanan kompleks dari sebelum sampai sesudah melakukan transaksi atau pembelian suatu produk. Ada sejumlah tahapan dan juga manfaat dari customer journey dan penjelasannya ada di bawah ini.
Inilah Tahapan-Tahapan Customer Journey
Customer journey memiliki sejumlah tahapan dan contohnya adalah :
- Awareness
Pada tahapan awareness umumnya pelanggan akan mulai sadar dengan kebutuhannya. Nah, kemudian merek akan mencari produk atau layanan yang dibutuhkan. Oleh sebab itu, di tahapan ini pebisnis perlu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan supaya mendapatkan citra yang baik dan juga memberikan pelayanan yang baik.
Ini termasuk salah satu tahapan yang paling penting karena pelanggan mungkin saja sedang kebingungan dalam menentukan pilihannya. Oleh sebab itu, produk serta penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dapat menarik perhatian mereka dengan mudah.
- Interest
Tahap berikutnya setelah pelanggan sadar akan kebutuhannya akan suatu produk pasti akan mulai timbul minat atau interest terhadap produk atau layanan yang sudah ditemukan sebelumnya. Di tahap ini umumnya pelanggan akan mulai membandingkan satu produk dengan yang lainnya di pasaran berdasarkan beberapa aspek.
Bagaimana produk dari suatu brand memiliki keunggulan dibandingkan dengan produk dari brand yang lainnya. Oleh sebab itu, di tahapan ini umumnya mereka akan memulai untuk membandingkan harga, kualitas, ulasan dan yang lainnya untuk menentukan produk yang sesuai dengan keinginan.
Baca juga : Memanfaatkan Peran Big Data Untuk Ekspansi Bisnis
- Decision
Setelah melalui tahap yang kedua kemudian pelanggan mulai menentukan decision atau memutuskan untuk membeli. Umumnya di tahap ini pelanggan akan mendapatkan dorongan yang cukup meyakinkan untuk membeli suatu produk yang menurutnya paling baik setelah dibandingkan di pasaran.
Pastinya mereka masih membutuhkan jaminan jika produk yang dipilih adalah produk yang terbaik di antara yang lainnya sehingga akan dibandingkan terlebih dahulu sebelum menentukannya.
- Retention
Tahapan selanjutnya adalah setelah pelanggan melakukan pembelian kemudian tidak akan berhenti sampai di situ saja. Tentu saja customer retention adalah hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan.
Oleh sebab itu, yang perlu dilakukan oleh pebisnis adalah dengan cara mempertahankan pelayanan yang diberikan. Dengan seperti ini maka dapat membentuk pengalaman terbaik untuk pelanggan terhadap brand tersebut.
- Advocacy
Tahapan yang terakhir adalah pelanggan dapat dikatakan menjadi lebih dari sekedar pelanggan dan kemudian mereka menjadi pelanggan yang loyal. Sehingga bisa mendatangkan pelanggan baru ke bisnis Anda. Di tahap ini umumnya pelanggan akan mempromosikan produk Anda secara kepada orang lain.
Mereka membuktikan loyalitasnya kepada brand Anda dengan jadi agen word of mouth sehingga akan lebih dikenal lagi di kalangan masyarakat. Inilah yang menjadi tahapan terakhir pada customer journey atau perjalanan konsumen yang umum terjadi pada bisnis Anda.
Nah, seperti itulah beberapa tahapan dari customer journey yang dapat terjadi di dalam bisnis Anda dan berikut ini adalah manfaatnya.
Baca juga : Perencanaan Strategi Content Marketing untuk Bisnismu
Manfaat-Manfaat Customer Journey Bagi Bisnis Anda
Manfaat-manfaat dari customer journey bagi bisnis Anda yang paling penting adalah :
- Membentuk Loyalitas Pelanggan
Salah satu contoh yang bisa membentuk loyalitas pelanggan adalah dengan mendapatkan experience yang cukup baik dari brand tersebut. Nah, jika loyalitas sudah dibentuk maka pelanggan diharapkan dapat konsisten untuk melakukan pembelian dan juga merekomendasikan produknya kepada orang lain.
- Memahami Pelanggan Lebih Dalam
Customer journey dapat membantu bisnis Anda untuk memahami pelanggan jauh lebih dalam. Contohnya adalah memahami seperti apa pola pikir dan juga emosi pelanggan pada setiap touchpoint. Dengan seperti itu, nantinya bisnis Anda bisa memaksimalkan pelayanan dan juga fitur produknya dengan baik jadi bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan.
- Mengidentifikasi Masalah Layanan
Dengan adanya pemetaan customer journey maka dapat membantu bisnis Anda untuk mengetahui seperti apa kekurangan di layanan. Selain itu, bisa mengetahui juga apa yang membuat pelanggan kesulitan selama membeli produk Anda. Bahkan juga dapat menjangkau layanan yang Anda berikan dengan baik.
Itulah penjelasan singkat mengenai pengertian customer journey, tahapannya dan juga manfaatnya untuk bisnis Anda yang perlu diketahui.